現場で業務改善とは

お客様へのサービスを向上させる
スタッフの手間を減らす
の両立させることです。

こう定義することで
さまざまな指示・命令を的確かつ簡単に伝えることが出来るようになります。

どんな内容なの？

と各所からご質問をいただくので
目次を公開します！

項目数は多いですが、一つ一つはコンパクトにまとめていますよ。

ーーーーここからーーーー
社会人としての考え方
　学生と社会人の違い
　会社で働くとは（仕事を通じて社会に貢献する）
経営理念
　会社とはどんな場所か
　福祉事業の特徴
チームの一員として働く
　ルールの遵守
　ビジネスマナーの習得
　社会と会社から求められる人材とは
　経済産業省社会人基礎力より
　　能力１．前に踏み出す能力
　　能力２．考え抜く能力
　　能力３．チームで働く能力
　介護職に必要な社会人基礎力（介護職版）
　　能力１　前に踏み出す能力(アクション)
　　能力２．考え抜く能力(シンキング)
　　能力３．チームで働く能力(チームワーク)
　　能力４．倫理
　勤務外でのふるまい
社会のルール　コンプライアンス（法令順守）
　コンプライアンス
　新人の時に犯しやすいコンプライアンス違反
　　「知らなかった」「つい」が原因のコンプライアンス違反の例
　　　SNSの使い方は要注意
　　　SNSを利用する上での注意
　　　守るべき職場のルール
　出勤時のポイント
　勤務中のポイント
社会人としての基本動作（ビジネスマナー）
　第一印象は大切
　　（ふさわしい）身だしなみ
　　表情
　　話し方
　　挨拶
　　お辞儀
　　歩き方
　社会人に求められる言葉遣い
　　言葉遣いの基本
　　　敬語
　　　尊敬語　
　　　謙譲語
　　　丁寧語
　　　二重敬語に気を付ける
　　　クッション言葉
　　場面により変化する敬語
　電話応対
　　電話応対の３つの鉄則
　　電話応対の流れ
　　ビジネス電話でよく使われる表現
　名刺交換
　　名刺交換の流れ
　来客対応
　　お出迎え
　　ご案内の仕方
　　席次（上座、下座）
　　お茶の出し方
　　お見送りの際の気配り
　訪問時の基本マナー
チームに貢献する仕事の進め方
　新人の仕事の進め方
　　仕事の指示を受ける
　　方法と時間を確認する
　　仕事をする上での判断材料
　　報連相、実は相（確）連報
　　仕事を始める
　　終了報告の前の確認
　必要なのは振り返りと改善
　　仕事を振り返る
　　失敗のとらえ方
メールのマナー
　メールの心構え
　メールとほかの通信手段の違い
　携帯（スマホ）メールやSNSとの違い
　メール作成のポイント
　メールのマナーを守る
　メールの構造
　　メールの宛先は正確に
　　書き出し
　　冒頭でまず名乗る
　　わかりやすい文章・構成で作成する
　　署名をつけましょう
　　送信者名は「会社名＋名前」に
　　内容にふさわしい件名をつける
　　添付ファイルの使い方
　メールのセキュリティ
　　その他の注意点

といった内容になっています。
皆さんのお役に立つこと願っております。

あなたとチーム、ご使用者のWell Being（幸福）のために
小田昌敬でした。

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昨日は鹿児島県のクリニックさんで部門別の課題・目標・行動明確化研修＆ファシリテーションでした。

部門ごとに目標を出しても

□足りない

□具体性がない

□動かない

□変わらない

□達成しない

なんてことはないでしょうか。

これらは、

状況認知が出来ていないことに加え

目標が自分事でないことから発生します。

こちらのクリニックさんは、

働き方改革の目標ラインを現段階でほぼクリア！

なのですが、その分、報酬改定の単価引き下げ分

稼働率を上げないと、給与や休みが維持できなくなる

（↑これ上司が部下に言っても通じない代表例）

という共通理解からはじめ

より良いサービスと職員処遇の両立するための行動目標を

現場から出していく流れで進めています。

同じ現場が自ら作った目標でも

×割り当てられた数字の目標と、上司が喜びそうな行動目標

と

◎自分たちが必要とする数字を把握し、それを達成するために考えられた行動目標

では

◎具体性

◎（望ましい）行動変化

◎達成に向けた行動量

すべてに差が出ます。

時間内もしくは、残業1時間範囲内での進行のため

進捗は一歩一歩ですが

変化が楽しみです！

あなたの職場でも

１）自分たちが必要とする数字を把握し

２）それを達成するための行動を考える

を試してみてください。

きっと良い変化が生まれますよ。

あなたとチーム、ご使用者のWell Being（幸福）のために
小田昌敬でした。

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サウナの中で息を吸っているみたい

そんな、そんな朝を神戸で迎えたファシリテーターの小田昌敬です。

今日は、神戸市社会福祉協議会　市民福祉大学の主催で

主任者対象研修「業務改題の改善」みなが成長ある職場を目指して
の講師を務めてきました。

内容はこんな感じ・・・・

1．問題解決、業務改善の7つの段階
･ストレングス視点で組織を見る
･PDCAサイクルのメリットと不都合な罠　他

2．現場を徹底分析！
･分析の視点やその手法
･何のために現場を分析するのか
･チームで理想の現場を共有するために

3．人材育成と業務改善ハイブリッド作戦
・人材育成の基本的な考え方
・スタッフの成長とモチベーションを引き出す対話力
・その一言が指示待ち人間を作っている
・業務改善と育成の成果を出す5つのポイント
・報連相で育成効率アップ
4．気持ちの切り替えトレーニングゲーム
「トラブルバスター」

という内容でお届けしました。

いつもの業務改善講座と一緒じゃん
と思った方、正解です。

「大切なこと」は大きく変化しない
いい加減な基礎の上に、やっつけの仕事では
できたものが、カンタンの壊れてしまいますからね。

で、タイトルの「緊張の夏」
正直今日は緊張しました。

といっても講座の時間ではなく

朝、事務所の奥の応接室に案内されるとき

そこにいたスタッフが全員

規律してお出迎え

これにはまいりました。

おもてなしを標榜する会社でも、ここまで徹底できているチームはそうそうありません。

放置プレーを得意とする私は

その姿、態度、行動に感心するとともに緊張したのでした。

もちろん、退室時も全員で見送られ

タクシーにのっても
見えなくなるまで（角を曲がるまで）

担当者が炎天下の屋外で見送ってくれました。

これを、特別なことではなく、普通だと思って行動していることがまたスゴイ！

こんなチーム素敵ですよね。

あなたの職場の普通（あたりまえ）を把握してみませんか？

業務改善のヒントが見つかると思いますよ。

あなたとチーム、ご使用者のWell Being（幸福）のために
小田昌敬でした。

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前回の「家賃が安いところとパンフレットが豪華なところには注意したほうがいい」続きを

パンフレットが豪華のどこがいけないかって？

いや、豪華でもいいんですよ
あなたの事業所が豪華絢爛ゴージャス路線ならば

私の意見では
広報活動に一貫性があったほうがよい
です。

プレジデントの記事では
「サ高住」を取り上げ「パンフレットはあてにならない」
とっしています。

一般の人から見た
サ高住の老人ホーム全体のなかでの位置づけは

・有料老人ホームよりリーズナブル
・特養ほど手厚い介護はない
でも、名前が「サービス付き」だからある程度はやってくれる（だろう）。

ではないでしょうか。

リーズナブル
なのに
豪華
だから合わないのです。

私の意見では
豪華なパンフレットを発行されているのは

不動産業界からの参入組に多く見られます。

きっと、不動産と同じノリなんでしょう。

そして、業界の悪しき常識も持ち込み

前回の記事に書いた通り

最初安く見せておいて

契約したあとに

見せていたなかった費用が上乗せされる

お客様が勝手に想像した「そこそこ（＝生活に困らない程度）のサービス」
を修正することなく契約をする。

思い込みを修正すると契約が取れないかも
と思うからしないんですよね。

そして、期待していた質量のサービスは提供されない

必要であれば別途費用が発生する・・・・

豪華で品数豊富な朝食バイキングの写真をみて
（無料）朝食付きプランでホテルを予約したのに
パンとコーヒーしかついておらず
バイキングの費用は別途必要・・・

のような感じでしょうか

こんなことしていれば不満に思わない方がおかしいですよね。

だから記事になったんだと思います。

こうやって消費者は賢くなっていくので
こんな方法辞めたほうがいいですよ。

サ高住は介護事業です
ハード（建物）とソフト（人が提供するサービス）
がセットで成立する事業です。

しかも、ソフトのウェイトの方が高い

不動産業界の契約したら、
権利的収入が入ってくるという感覚
そろそろやめた方がいいですよ。

何より、そこで働く人がいなくなりますから・・・

あなたとチーム、ご使用者のWell Being（幸福）のために
小田昌敬でした。

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